Clientes difíceis: como se comportar com eles

Na verdade, clientes difíceis têm os seus próprios. Pelo tipo de clientes que você considera "difícil", você pode determinar o que você precisa para trabalhar. Alguém sucumbe à grosseria e agressão, ealguém está perdido quando ele precisa ajudar a fazer uma escolha para um cliente hesitante. Além disso, seus clientes difíceis estão em todos os tipos de negócios, e essa "dificuldade" é determinada precisamente por sua especificidade.

Mas, apesar do fato de que clientes difíceis podem ser muito diferentes, existem várias regras comuns para se comunicar com esses clientes. Com a comunicação com o cliente, você precisa seguir um tom neutro e benevolente, independentemente do tom que lhe seja dirigido. Isso pode ser difícil, especialmente se o clientegrita para você ou simplesmente se comporta como se fosse um rei, e você é um servo. Mas, mesmo assim, tente não perder o seu temperamento, a restrição é um dos indicadores de profissionalismo.

É muito importante observar o significado dourado aqui. A restrição excessiva pode ser percebida pelo cliente como indiferente: ele acha que não se importa com ele. E a benevolência não precisa necessariamente ser acompanhada por um sorriso: muitas vezes clientes difíceis percebem um sorriso como uma burla, considerando que você está rindo deles. Uma estratégia ideal de comportamento com clientes difíceis é desenvolvida com experiência.

O potencial conflito com o cliente deve ser suprimido no momento da sua criação. Acalme-se e compreenda uma coisa: Você e o cliente não estão em lados diferentes da barricada. Há um problema que você precisa resolverjuntos, chegando a um consenso. Clientes difíceis não são seus inimigos; Eles são seus aliados potenciais, que você precisa ganhar ao seu lado. Você precisa entender isso sozinho e informar o cliente.

Na conversa, certifique-se de concordar com os pensamentos sonoros expressos pelo cliente, mas direcione suavemente a conversa na direção que você precisa. Se você precisa se opor ao cliente, não faça "na testa". Primeiro, concorda e só depois o objeto: "Eu concordo com você em relação a ..., mas eu quero notar que ...". Coloque-se no lugar do cliente, compreenda suas necessidades e crie uma estratégia de comunicação baseada nisso. Lembre-se: sua tarefa é ajudar o cliente, não importa o que.

O que não pode ser feito em qualquer caso, lidando com clientes difíceis?

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  assimilar aos clientes, respondendo grosseiro à descrédita;
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  tente convencer o cliente "de uma só vez": ele não concordará com você com o princípio;
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  Tente colocar o cliente no lugar, demonstrando sua superioridade;
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  automaticamente culpa: talvez você não seja culpado de nada;
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  culpa automaticamente o cliente: talvez ele não seja culpado de nada;
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  tente "untwist" o cliente para simpatia.

Às vezes, na verdade, resulta que clientes difíceis - isso é apenas uma desculpa para o não profissionalismo daqueles que trabalham com eles. Portanto, é muito importante poder analisar você mesmomão: por que você tem dificuldade em trabalhar com esse ou esse tipo de cliente? Talvez, tendo entendido seus próprios problemas, de repente descobre que o número de clientes difíceis tornou-se muito menor.

Se você trabalha com clientes, você precisa aceitar que os clientes difíceis são um atributo indispensável da sua atividade profissional. Apenas não tome comunhão com eles de coração e não ceda a gostos e desgostos pessoais. Seu negócio é solucionar com êxito um problema profissional, mas não ao gosto do cliente. No final, você não pode gostar de todos.

Mas se você ajudar com sucesso um cliente difícil, ele será reembolsado para você cem vezes: às vezes, os clientes regulares mais leais são clientes anteriormente difíceis, que estavam imbuídos de confiança no vendedor, porque ele não sucumbiu a provocações e foi capaz de ajudá-los.